Digitale Verwaltungsangebote werden angenommen – doch Zufriedenheit allein reicht nicht. Der eGovernment MONITOR 2026 der Initiative D21 zeigt, worauf es bei der Digitalisierung des Staates ankommt: auf durchgängige Prozesse, verständliche Angebote und einen konsequenten Blick auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger.
Ob Ummeldung, Antrag oder Behördentermin: Viele Anliegen lassen sich heute digital erledigen. Doch wie gut funktioniert das aus Sicht der Menschen? Und was braucht es, damit aus einzelnen digitalen Angeboten eine Verwaltung wird, die den Alltag tatsächlich erleichtert?
Diesen Fragen geht der eGovernment MONITOR 2026 der Initiative D21 nach, welcher gemeinsam mit weiteren Partnern untersucht, wie die Bevölkerung digitale Verwaltungsangebote nutzt und bewertet. Die Ergebnisse machen deutlich: Digitale Verwaltung kann überzeugen, wenn Menschen sie nutzen und positive Erfahrungen damit machen. Gleichzeitig bleibt die Erwartung an einen modernen, durchgängig digitalen Staat eine wichtige Herausforderung.
Ein zentrales Ergebnis des eGovernment MONITOR 2026: 81 Prozent der Menschen, die ihr letztes Behördenanliegen digital erledigt haben, waren damit zufrieden. Gleichzeitig sehen nur 15 Prozent ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt.
Diese Zahlen zeigen eine wichtige Differenz. Einzelne digitale Kontakte können durchaus gut funktionieren. Der Anspruch an eine moderne Verwaltung geht jedoch weiter: Bürgerinnen und Bürger erwarten, dass sie ihre Anliegen einfach, schnell und möglichst vollständig online erledigen können.
Wenn ein Antrag digital beginnt, Informationen anschließend erneut eingegeben werden müssen oder der Prozess doch einen analogen Schritt erfordert, bleibt das digitale Erlebnis unvollständig. Die Digitalisierung eines Formulars allein macht deshalb noch keinen nutzerfreundlichen Verwaltungsservice.
Für uns von The Interface Society e. V. ist diese Entwicklung ein wichtiger Impuls für die weitere Gestaltung der digitalen Transformation. Entscheidend ist nicht allein, ob eine Verwaltungsleistung online verfügbar ist. Entscheidend ist, ob sie aus Sicht der Menschen funktioniert.
Dazu gehören verständliche Sprache, eine intuitive Bedienung und transparente Abläufe ebenso wie technisch und organisatorisch durchgängige Prozesse. Informationen sollten dort verfügbar sein, wo sie benötigt werden. Daten, die der Verwaltung bereits vorliegen, sollten – im Rahmen der geltenden rechtlichen Vorgaben – nicht unnötig erneut abgefragt werden. Und der Status eines Antrags sollte nachvollziehbar sein.
Eine konsequent nutzerorientierte Verwaltung betrachtet Leistungen deshalb nicht isoliert, sondern als zusammenhängende Prozesse. Sie fragt nicht nur, welche Technologie eingesetzt werden kann, sondern vor allem, welches Problem für die Menschen gelöst werden soll.
Gute digitale Angebote entstehen nicht allein am Schreibtisch. Sie brauchen ein Verständnis für unterschiedliche Lebenssituationen, Bedürfnisse und digitale Kompetenzen. Was für eine Person intuitiv ist, kann für eine andere eine Hürde darstellen.
Deshalb sollten Bürgerinnen und Bürger frühzeitig in die Entwicklung und Verbesserung digitaler Verwaltungsangebote einbezogen werden. Verständlichkeit, Barrierefreiheit und einfache Bedienbarkeit müssen von Beginn an Teil des Entwicklungsprozesses sein – und die Angebote sollten anhand realer Nutzungserfahrungen kontinuierlich verbessert werden.
Dabei geht es nicht nur um Design oder Benutzeroberflächen. Auch Zuständigkeiten, interne Abläufe, Schnittstellen und die Zusammenarbeit zwischen Behörden entscheiden darüber, ob ein digitaler Service tatsächlich durchgängig funktioniert.
Die Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2026 verdeutlichen, dass Verwaltungsdigitalisierung mehr ist als ein IT-Projekt. Sie erfordert das Zusammenspiel von Technologie, Organisation, Kompetenzen und einer klaren Orientierung am öffentlichen Nutzen.
Verwaltung, Politik, Wissenschaft und Technologiepartner sind gemeinsam gefragt, digitale Angebote so zu gestalten, dass sie den Alltag erleichtern und Vertrauen schaffen. Dazu gehört auch, digitale Kompetenzen innerhalb der Verwaltung zu stärken und Mitarbeitende aktiv in Veränderungsprozesse einzubeziehen.
Dabei steht die Frage im Mittelpunkt, wie Digitalisierung einen konkreten Mehrwert für Menschen und Gesellschaft schaffen kann. Die digitale Transformation ist dann erfolgreich, wenn neue Technologien nicht zum Selbstzweck werden, sondern verständliche, zugängliche und verlässliche Lösungen ermöglichen.
Der eGovernment MONITOR 2026 liefert einen wichtigen Denkanstoß für die Zukunft der öffentlichen Verwaltung: Positive Erfahrungen mit einzelnen digitalen Leistungen sind eine gute Grundlage. Der nächste Schritt besteht darin, daraus ein durchgängiges und verlässliches digitales Verwaltungserlebnis zu entwickeln.
Die zentrale Frage lautet deshalb nicht nur: Welche Verwaltungsleistung ist bereits digital verfügbar? Sondern: Können Menschen ihr Anliegen damit tatsächlich einfacher und vollständig erledigen?
Eine moderne digitale Verwaltung überzeugt nicht allein durch Technologie. Sie überzeugt, wenn sie die Perspektive der Menschen konsequent zum Ausgangspunkt macht.
Hier den gesamten eGovernment MONITOR 2026 lesen.
